Aplicar NPS ajuda a satisfazer clientes

O avanço da tecnologia trouxe diversas facilidades para empresas e consumidores, porém dificultou o processo de atração e engajamento do público em potencial. Agora, todos têm acesso instantâneo à informação por uma tela de celular e em poucos instantes, conseguem obter uma ficha completa da empresa, histórico, serviço, comentários positivos, negativos e um comparativo da concorrência. Com isso, a satisfação dos clientes passou a ser um indicador de possíveis falhas nas empresas.

A satisfação está diretamente ligada ao processo de fidelização. O cliente que está feliz com o serviço oferecido, voltará a utilizá-lo. O objetivo então, é satisfazer além de suas necessidades, buscar atender seus desejos e superar os concorrentes, tornando sua empresa sempre a primeira escolha do seu público-alvo!

O principal ponto, é entender a percepção do cliente quanto aos serviços prestados. Entender como a imobiliária se apresenta para o público, quais meios são favoráveis para fortalecer sua imagem, discurso de fidelização, vantagens sobre os concorrentes e quais caminhos leva o consumidor a escolher sua empresa para fechar um negócio. Mesmo com os avanços que possibilitam entender o cliente em sua jornada de compra, o número de adeptos de sistemas auxiliadores ainda é muito baixo, o que conota em um serviço ruim e sem engajamento. 

A questão é: como fidelizar esses clientes? 

A resposta foi desenvolvida em Harvard, uma métrica criada para avaliar a satisfação de clientes por meio de pesquisa, a NPS. 

Como funciona a NPS? 

O Net Promoter Score, é uma pesquisa de satisfação encaminhada digitalmente para o cliente após o uso do serviço. Perguntas específicas, classificadas em níveis de satisfação de 0 a 10 com o objetivo de saber se voltaria ou não a negociar com a empresa. É importante buscar as pontuações mais altas em todos os quesitos: atendimento, variedade de escolhas, qualidade do imóvel e facilidades na negociação, superando os concorrentes.

Os níveis são classificados da seguinte maneira: 

0 a 6 – Detratores

São clientes que não estão contentes com a empresa, tiveram uma experiência ruim, criticam publicamente e não voltarão a usar os serviços, a não ser em caso extremos. 

6 a 8 – Passivos 

Sua imobiliária não é a única em sua gama de escolhas, podendo cada erro, ser um fator a desistir da negociação. Não são leais e não são entusiastas da empresa.  

9 a 10 – Promotores

São os clientes fiéis, indicam o serviço a outros, estabelecem relações positivas com a empresa e estão sempre utilizando os serviços. Uma boa classificação da empresa já é algo a se comemorar, pois sabemos que a cada dia está mais difícil satisfazer clientes. Mas há sempre táticas para contornar o péssimo desempenho e melhorar o serviço. 

Feedback negativo 

Use ao seu favor,  se o cliente demonstrou insatisfação em alguma parte do processo de locação e relatou para a empresa, pense em usar essa situação para melhorar sua forma de atuação no mercado.

Ou seja, agir em cima das ações levantadas. Identifique a fonte do erro e altere seu sistema de funcionalidade, para que seja próximo ao que o cliente espera.

Hoje, existem diversos programas que padronizam as perguntas direcionadas aos clientes, para obter um feedback dos serviços prestados e que auxiliarão no desenvolvimento no mercado imobiliário. Além de conhecer seus clientes, deve facilitar as abordagens de negociação!

A IZEE surgiu para melhorar e otimizar seu serviço com um sistema de automação de aluguel. Com uma plataforma simples, prática e vantajosa que ajuda a conquistar e fidelizar clientes. Acesse e conheça nossa ferramenta.